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太倉市好阿姨餐飲管理服務(wù)有限公司
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投訴制度
一投訴的接收
1)遇有投訴時須禮貌、耐心地接待。應(yīng)懷著同情心聆聽投訴人訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷講話。
2)表示出對投訴人的關(guān)心,使投訴人平靜下來。
3)仔細聆聽或向投訴人了解投訴的原因;詢問投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時間、地點、涉及人員、要求等，并盡量留下投訴人的聯(lián)系資料。
4)顯示決斷力。站在投訴人立場上表示同情，真誠地向投訴人致歉，并正面回答投訴人問題（要注意語言技巧)。
5)充分意識投訴人的自尊心。
二、投訴的記錄及調(diào)查
1)了解投訴人最初的需要和問題的所在。
2）找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況。
3)投訴人的姓名、有關(guān)內(nèi)容記錄要具體。
4)調(diào)查認真細致，對待投訴要保持冷靜，不推諉、不爭辯、不怠慢，專心致志為投訴人解答問題。
三、告訴投訴人處理問題的辦法。
1}積極尋求解決辦法,盡量滿足投訴人要求。
2)事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告投訴人，征求投訴人對處理的意見，不得強迫投訴人接受。
3)按協(xié)商后雙方認可的辦法解決問題。
4）如屬無效投訴應(yīng)耐心向投訴人解釋，需要時作出相應(yīng)的處理，不要對無法辦到的事做出承諾。
5）如屬有效投訴，要主動承擔責任并表示歉意，不使投訴人情緒進一步惡化。
6)把將要采取的措施告訴投訴人，并監(jiān)督執(zhí)行情況。
四、對處理問題的過程作追蹤檢查。
一旦投訴人選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關(guān)注處理的進展情況并作追蹤檢查。并將追蹤檢查回訪情況如實登記《顧客投訴記錄表》上以備查。
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